As empresas estão cada vez mais investindo em inteligência artificial (IA) na esperança de aumentar a eficiência e economizar custos. Contudo, essa estratégia pode não trazer o resultado esperado, especialmente se a implementação da IA ocorrer com foco exclusivo no benefício da empresa. Quando isso acontece, é comum que a satisfação do cliente caia, o que levanta questionamentos entre os executivos: “Por que nossas pontuações de satisfação estão diminuindo?” Antes de implementar a IA, é fundamental que as empresas se perguntem: qual é a real necessidade dessa tecnologia?
Para um uso adequado da IA, algumas perguntas devem ser feitas. Quais problemas a implementação resolve tanto para os funcionários quanto para os clientes? Qual é o ponto de atrito que a solução busca eliminar? Existe alguma forma de resolver essas questões que não dependa da IA? A nova abordagem melhora a experiência, tanto do funcionário quanto do consumidor?
Os fornecedores costumam apresentar a IA como uma solução que promete tornar as experiências dos clientes mais rápidas, fáceis e personalizadas, além de reduzir custos. A ideia é que, ao oferecer conveniência, os clientes valorizariam a interação automatizada e os funcionários se tornariam mais produtivos. Entretanto, enquanto o negócio pode ter se tornado mais eficiente, a experiência do cliente pode não ter acompanhado esse avanço.
É importante ressaltar que a resistência dos clientes não está na tecnologia em si. A maioria já utiliza IA em diversas plataformas, como mecanismos de busca e aplicativos de navegação. O problema surge quando a IA é desenhada para beneficiar a empresa, e não o consumidor. Essa diferença é crucial. Enquanto empresas otimizam processos para aumentar sua eficiência, os consumidores buscam minimizar o esforço nas interações.
Inúmeras iniciativas de IA nas empresas são motivadas por questões internas, como redução de volume de ligações, diminuição do tempo de atendimento e automação de tarefas repetitivas. Esses objetivos são válidos, mas quando se tornam o foco da experiência do cliente, o que está em jogo é o seu apoio aos consumidores. O que os clientes desejam, independentemente da tecnologia usada, é suporte para cumprir seus objetivos.
Um exemplo claro da automação contrária aos interesses do consumidor é quando um cliente solicita falar com um atendente, mas acaba passando por várias etapas com chatbots antes de conseguir o que precisa. Outras situações incluem respostas excessivamente longas quando uma breve confirmação seria o suficiente ou ser compelido a repetir informações em interações diferentes com a IA. Esses cenários não apenas geram frustração, mas também podem impactar negativamente a percepção da marca.
Ademais, as empresas erram ao tratar métricas operacionais como indicadores de experiência do cliente. A simples redução do tempo de atendimento não garante um serviço de qualidade. Em muitos casos, podem haver consequências adversas, como clientes insatisfeitos que abandonam o suporte ou procuram a concorrência.
É fundamental entender que o que as empresas medem e o que os consumidores experimentam podem ser bem diferentes. Muitas vezes, os negócios avaliam o que a IA evita, enquanto os clientes consideram o que a IA possibilita. Essa desconexão de perspectiva é uma armadilha comum e pode resultar em uma experiência negativa.
A concepção de que os clientes preferem interações automatizadas pode ser enganosa. O que realmente importa para os consumidores é a rapidez e precisão na resolução de seus problemas. Se a IA não for a solução mais eficiente, uma interação humana pode ser mais apropriada. A aversão se dá quando os clientes percebem que a empresa está priorizando seus próprios custos em detrimento de seu suporte.
Os melhores desempenhos em IA geralmente são os que agem quase como invisíveis. Situações em que a tecnologia autentica o cliente antes da solicitação, recorda interações passadas e encaminha para o especialista correto tornam as experiências mais fluidas. Essas ações são memoráveis não por conta da presença da IA, mas pela facilidade que proporcionam.
Por fim, é crucial que os líderes deixem de lado a ideia de que a economia de custos é o único fator determinante na implementação de IA. É essencial perguntar-se qual problema a tecnologia resolve para o cliente. A implementação deve ser voltada para reduzir o esforço do consumidor e não apenas para diminuir custos operacionais. Quando os clientes percebem que a IA foi criada para beneficiá-los, a relação entre marca e consumidor é fortalecida.
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